推動適老化改造 提升老年旅游服務(wù)質(zhì)量
為實(shí)施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，加強(qiáng)新時代老齡工作，提升廣大老年人的獲得感、幸福感、安全感，《中共中央 國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)新時代老齡工作的意見》（以下簡稱《意見》）近日出臺，其中對提升老年旅游服務(wù)質(zhì)量和水平、推進(jìn)APP應(yīng)用等適老化改造等作出明確部署。
在國內(nèi)旅游市場中，老年旅游的市場份額舉足輕重。
2020第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口已超過2.64億人，占比18.70%（2010年是13.26%）。這可以說是老年旅游市場發(fā)展的人口基礎(chǔ)。
中國旅游研究院發(fā)布的《中國國內(nèi)旅游發(fā)展年度報告2021》顯示，2019年國內(nèi)旅游人數(shù)，45到64歲的14.56億人次，超過了35到44歲的13.14億人次，僅次于25到34歲的18.19億人次。此外，還有65歲以上的2.86億人次，占比為4.8%。
此次《意見》明確提出，開發(fā)老年旅游產(chǎn)品和線路，提升老年旅游服務(wù)質(zhì)量和水平。
在長期發(fā)展中，旅游業(yè)在服務(wù)老年游客方面積累了豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。此次《意見》對老年旅游服務(wù)再次提出明確要求，對旅游業(yè)是一個重要指引。
記者在實(shí)地采訪中發(fā)現(xiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，一部分老年人在獲取旅游相關(guān)服務(wù)時確實(shí)遇到了困難。
近日，新疆維吾爾自治區(qū)阿克蘇地區(qū)的一位居民，通過網(wǎng)絡(luò)平臺為父母預(yù)訂相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品，該平臺客戶關(guān)系經(jīng)理張娟接到預(yù)訂信息后，立刻和兩位老人聯(lián)系，詢問兩位老人抵達(dá)烏魯木齊機(jī)場的時間，安排車輛接機(jī)，按照防疫要求，入住酒店需要下載安裝“新疆是個好地方”小程序，出示核酸報告、行程碼，兩位老人對此也感到有些困難，張娟在老人手機(jī)上幫忙操作，耐心地教會老人操作方法。老人學(xué)會后對張娟說，出門經(jīng)常要用到這些，如果不是張娟，他們后面出行都會遇到麻煩。
值得關(guān)注的是《意見》明確提出，在鼓勵推廣新技術(shù)、新方式的同時，保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，加快推進(jìn)老年人常用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和移動終端、APP應(yīng)用適老化改造。
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第四十八次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，中老年群體網(wǎng)民規(guī)模增速最快。截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.11億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)71.6%，其中，60歲及以上網(wǎng)民占12.2%；50歲及以上網(wǎng)民占28.0%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，包括旅游在線平臺在內(nèi)的各類網(wǎng)絡(luò)平臺的適老化改造亟需提上日程。
對此，旅游業(yè)界已開展切實(shí)有效的探索。
面對著日益龐大的老年人群體，攜程對網(wǎng)頁和手機(jī)客戶端進(jìn)行適老化改造。在網(wǎng)頁方面，為網(wǎng)頁端增加無障礙工具欄，具備字體放大縮小、語音朗讀、大鼠標(biāo)、高對比度等輔助功能，還特意將所有廣告頁面予以剔除，僅保留基本必要的內(nèi)容場景，做到“應(yīng)減盡減”。在手機(jī)客戶端方面，重新制作適老化版本，利用H5嵌入手機(jī)客戶端?？紤]到仍有部分群體不會操作，攜程開通老年人專線電話，該客服熱線沒有冗長的前置功能選擇，直接接通人工客服。
根據(jù)攜程平臺數(shù)據(jù)顯示，適老化改造后的“關(guān)懷版”推出后，老年用戶的注冊人數(shù)明顯上漲。截至2021年10月，攜程旅行平臺60歲及以上注冊用戶量較2020年度同比增長22%，整體訂單量同比增長37%，其中跟團(tuán)游訂單同比上漲近60%。
當(dāng)然，老年旅游服務(wù)不僅要解決技術(shù)應(yīng)用的適老化問題，也要推動旅游產(chǎn)品和服務(wù)的適老化提升。
老年旅游需求有幾個鮮明的特點(diǎn)，一是旅游欲望迫切，花錢買健康、花錢買瀟灑已經(jīng)成為現(xiàn)代老年人的時尚追求；二是喜歡慢旅游，重休閑養(yǎng)生；三是喜歡自然風(fēng)光、傳統(tǒng)文化、美食、療休養(yǎng)、避寒、避暑、探親訪友等；四是旅游時間自由，“有錢有閑”，喜歡淡季出游；五是價格因素是老年游客考慮較多因素之一；六是喜歡結(jié)伴而行。
如何創(chuàng)新開發(fā)老年旅游產(chǎn)品、提升老年服務(wù)質(zhì)量？佟曉紅建議，充分考慮老年人身體狀況，精心安排，“少走多看，緩行安全、遠(yuǎn)山近水”，線路上短而精、長短結(jié)合；要優(yōu)化價格，努力做到物美價廉，盡量錯峰安排旅游活動，避免景區(qū)的擁堵，降低成本；提供精細(xì)化服務(wù)，盡量制定專門的老年團(tuán)隊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如小車上門接送、隨團(tuán)醫(yī)生、專業(yè)化導(dǎo)游等；注重情感因素，營造親情氣氛。
此次《意見》還明確提出，加強(qiáng)老年優(yōu)待工作，在出行便利、公交乘車優(yōu)惠、門票減免等基礎(chǔ)上，鼓勵有條件的地方進(jìn)一步拓展優(yōu)待項(xiàng)目、創(chuàng)新優(yōu)待方式，在醒目位置設(shè)置老年人優(yōu)待標(biāo)識，推廣老年人憑身份證等有效證件享受各項(xiàng)優(yōu)待政策。有條件的地方要積極落實(shí)外埠老年人同等享受本地優(yōu)待項(xiàng)目。
目前，各地旅游景區(qū)等積極落實(shí)老年優(yōu)待，比如，北京八達(dá)嶺長城景區(qū)對60歲及以上老年人免門票；廣西賀州實(shí)行政府定價或指導(dǎo)價管理的風(fēng)景名勝區(qū)等，對65歲及以上老年人免門票，對60至65歲的老年人實(shí)行半價優(yōu)惠；安徽徽州古城景區(qū)對60至65歲老年人實(shí)行半價優(yōu)惠，65歲及以上老年人免門票。
