大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都存在的運(yùn)營問題！
2020年下半年至今，參與公司多個(gè)地市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量檢查及等級劃分與評定項(xiàng)目，走訪了近百家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)：近半數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)缺少信息化系統(tǒng)，半數(shù)機(jī)構(gòu)不明確智慧養(yǎng)老概念。智慧養(yǎng)老最大困惑和需求主要在于機(jī)構(gòu)相關(guān)知識和人才匱乏，能力不足。相關(guān)設(shè)備、輔具和系統(tǒng)配套狀況缺失成為掣肘養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營的重要因素。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營中存在的問題
第一：設(shè)備和輔具配備問題
90%以上機(jī)構(gòu)不認(rèn)可機(jī)構(gòu)缺乏設(shè)施設(shè)備，但認(rèn)為設(shè)施設(shè)備能正常使用的僅占22.2%，訪談中反應(yīng)主要原因是由于部分設(shè)施設(shè)備配置不合理，部分設(shè)備老舊，有待更新，新舊設(shè)備不對口等原因，導(dǎo)致使用率較低。機(jī)構(gòu)普遍反映康復(fù)、醫(yī)療、健身、生活設(shè)施等設(shè)備需要較多。
目前，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)無固定的適老化、康復(fù)設(shè)備采購渠道的比例高達(dá)42.4%；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在采購適老化、康復(fù)設(shè)備的困惑主要集中在成本太大，對采購渠道和產(chǎn)品性價(jià)比等方面缺乏知識、信息和穩(wěn)定的采購渠道，希望能夠得到政府和企業(yè)支持協(xié)助進(jìn)行采購的呼聲也較高。
第二：信息化系統(tǒng)與智慧養(yǎng)老
與第一條相伴而行，目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息化或者智慧化養(yǎng)老更多停留在信息平臺的建設(shè)，很多管理者既缺乏知識，也缺乏相關(guān)人才，自身能力不足，對于信息化和智慧化對機(jī)構(gòu)作用缺乏基本認(rèn)識。
具體而言，44.6%的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)無信息化系統(tǒng);40%左右的機(jī)構(gòu)已經(jīng)配置了信息化系統(tǒng)，但其中僅1/3是自主研發(fā)的系統(tǒng)，2/3是外部購買成型的信息化系統(tǒng)。半數(shù)機(jī)構(gòu)并不明確智慧養(yǎng)老的概念具體指什么，明確表示沒有做到智慧養(yǎng)老的占16.1%，3.3%認(rèn)為不需要。
在認(rèn)為本機(jī)構(gòu)開展智慧養(yǎng)老的機(jī)構(gòu)中，大多數(shù)機(jī)構(gòu)傾向于外部購買智慧信息管理系統(tǒng)，主要用在電子登記、監(jiān)控、財(cái)務(wù)系統(tǒng)方面。智慧養(yǎng)老最大困惑和需求主要在于機(jī)構(gòu)相關(guān)知識和人才匱乏，能力不足。
第三：質(zhì)量管理與風(fēng)險(xiǎn)防控
標(biāo)準(zhǔn)化管理是近幾年民政部門大力倡導(dǎo)的提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理有效手段，但在標(biāo)準(zhǔn)化管理中，機(jī)構(gòu)普遍擔(dān)心人員能力。另一方面，有半數(shù)以上的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立了風(fēng)險(xiǎn)防控的預(yù)案，但是通過購買“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)意外傷害綜合責(zé)任保險(xiǎn)”來降低機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)方面尚存在不足，有很多地區(qū)或機(jī)構(gòu)對于此類保險(xiǎn)的購買方式和渠道都存在知識和信息的不足。
第四：運(yùn)營與財(cái)務(wù)管理
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)啟動(dòng)資金的主要來源是個(gè)人自籌和政府撥款。絕大多數(shù)機(jī)構(gòu)存在運(yùn)行壓力和困難，主要原因包括資金困難、缺少專業(yè)人才、護(hù)理員不足、老年人入住率低等。盡管半數(shù)以上機(jī)構(gòu)獲得了政府補(bǔ)貼，但主要還是床位補(bǔ)貼、運(yùn)營補(bǔ)貼、建設(shè)補(bǔ)貼等。多數(shù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員無激勵(lì)政策。
第五：社會(huì)捐助管理
半數(shù)以上機(jī)構(gòu)接受過社會(huì)捐助，主要包括生活用品、食物、資金等，大多數(shù)機(jī)構(gòu)根本不了解相關(guān)政策規(guī)定。多數(shù)機(jī)構(gòu)希望企業(yè)進(jìn)行公益捐贈(zèng)，但是希望能與機(jī)構(gòu)需求對接，捐獻(xiàn)養(yǎng)老院急需物品，而不是企業(yè)產(chǎn)品。
上述養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普遍在技術(shù)和設(shè)施設(shè)備的運(yùn)用上有明顯誤區(qū)和不足，很多配套的設(shè)備利用率不高，缺乏適老設(shè)備、輔具相關(guān)的知識和信息渠道，真正的信息系統(tǒng)和智能化手段的利用率更低，使得機(jī)構(gòu)大量服務(wù)還是依靠人力的消耗，存在很多制度和流程的不合理，不僅減低了服務(wù)效率，也使得服務(wù)條件進(jìn)一步惡化。結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理賦能，更多應(yīng)用高效的信息或智能化手段，合理配置并使用相關(guān)適老設(shè)施設(shè)備及輔具，改善工作條件。同時(shí)，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化管理，優(yōu)化服務(wù)流程。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理中存在的問題
第一：是質(zhì)量管理和風(fēng)險(xiǎn)控制問題。
受訪的機(jī)構(gòu)中認(rèn)為質(zhì)量管理中面臨最大問題依此是人員、設(shè)施設(shè)備、制度問題等。機(jī)構(gòu)普遍關(guān)注提高護(hù)理員素質(zhì)，增加工作人員數(shù)量，提高工作人員待遇上對質(zhì)量作用。被調(diào)查養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中72.3%已經(jīng)開展了標(biāo)準(zhǔn)化管理;其中的一半是執(zhí)行民政部標(biāo)準(zhǔn)，自己制定的占43.5%。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)針對矛盾、爭端處置預(yù)案中57.6%的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是有預(yù)案，且認(rèn)為是很規(guī)范的，35.3%的機(jī)構(gòu)認(rèn)為有預(yù)案，但不太規(guī)范，沒有預(yù)案的比例最少，占7.1%。訪談機(jī)構(gòu)已購買過“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)意外傷害綜合責(zé)任保險(xiǎn)”的占18.9%，未購買“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)意外傷害綜合責(zé)任保險(xiǎn)”的占6.7%，支持購買“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)意外傷害綜合責(zé)任保險(xiǎn)”但實(shí)際并未購買占11%，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在購買意外傷害綜合責(zé)任保險(xiǎn)的意愿方面大于實(shí)際的購買行為。
第二：資金與財(cái)務(wù)管理
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)啟動(dòng)資金的主要來源是個(gè)人自籌(48.3%)和政府撥款(22.8%)，其次為公司企業(yè)、股東集資等，但均不足10%。日常經(jīng)營主要經(jīng)費(fèi)來源依次為48.3%主要依靠經(jīng)營收入，13.3%依靠政府撥款，12.8%依靠經(jīng)營收入加政府補(bǔ)貼。78.9%機(jī)構(gòu)認(rèn)為財(cái)務(wù)管理很規(guī)范，有相應(yīng)管理制度和專人管理辦法。無規(guī)范財(cái)務(wù)管理的機(jī)構(gòu)僅占11.1%。76.1%機(jī)構(gòu)有財(cái)務(wù)狀況表，其中，政府全額撥款、運(yùn)營良好盈利或略有結(jié)余的機(jī)構(gòu)占14.4%，收支平衡占38.9%。但是，在訪談中仍有83.9%機(jī)構(gòu)表示存在運(yùn)行壓力和困難，主要原因包括資金困難、缺少專業(yè)人才、護(hù)理員不足、老年人入住率低等。
第三：相關(guān)補(bǔ)貼及激勵(lì)政策
被訪談機(jī)構(gòu)中58.9%的機(jī)構(gòu)獲得了政府補(bǔ)貼，未獲得政府補(bǔ)貼的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)占24.4%，多數(shù)機(jī)構(gòu)獲得了政府補(bǔ)貼，主要有床位、運(yùn)營、建設(shè)等補(bǔ)貼。政府對從業(yè)人員有激勵(lì)政策的占17.8%，主要集中在從業(yè)人員補(bǔ)貼、持資格證補(bǔ)貼等。66.7%機(jī)構(gòu)從業(yè)人員無任何激勵(lì)政策。
第四：社會(huì)捐助
接受過社會(huì)捐助的機(jī)構(gòu)占59.4%，接受捐贈(zèng)物資主要包括生活用品、食物、資金等，主要是來自企業(yè)單位及個(gè)人捐贈(zèng)。能開具公益免稅收據(jù)的機(jī)構(gòu)僅占5.0%，不能開具公益免稅收據(jù)的機(jī)構(gòu)占5.6%，不清楚或未回答的占到90%。85.6%養(yǎng)老機(jī)構(gòu)希望企業(yè)進(jìn)行公益捐贈(zèng)，可見多數(shù)機(jī)構(gòu)希望企業(yè)進(jìn)行公益捐贈(zèng)，主要希望捐贈(zèng)的是目前養(yǎng)老院急需，與服務(wù)和運(yùn)營高度相關(guān)的物品，如康復(fù)設(shè)備、資金、日常生活用品、醫(yī)療設(shè)備、護(hù)理床、電器等，特別不希望生產(chǎn)企業(yè)不根據(jù)機(jī)構(gòu)需求實(shí)際進(jìn)行主觀意愿的捐贈(zèng)。
第五：同業(yè)交流平臺和渠道
被調(diào)查養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中84.8%的機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立了同業(yè)交流的平臺和渠道，其中69.6%的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)依靠“養(yǎng)老朋友圈(包括微信等線上方式)”，63.6%的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通過政府主管部門會(huì)議建立同業(yè)交流機(jī)會(huì)，有一半機(jī)構(gòu)通過行業(yè)協(xié)會(huì)/學(xué)會(huì)/聯(lián)盟等建立同業(yè)交流渠道，22.8%的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通過各種商業(yè)機(jī)會(huì)拓展交流管道。可見機(jī)構(gòu)在尋求同業(yè)交流的渠道方面還是呈現(xiàn)多樣化趨勢，但是微信、政府、行業(yè)相關(guān)組織還是其獲取交流機(jī)會(huì)的主要平臺。
要優(yōu)化機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理能力需要做到
建議一：通過管理者賦能機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理能力。管理者能力提升一方面依靠管理培訓(xùn)，更重要是建立健全一整套可以落地實(shí)施的管理制度，解決從人治到法制，從體系本身進(jìn)行約束，因此，結(jié)合信息系統(tǒng)的規(guī)范與建立，幫助管理者使用更有效率實(shí)用的管理系統(tǒng)非常關(guān)鍵。
建議二：采取綜合手段提升機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理水平。通過培訓(xùn)解決管理者能力提升的同時(shí)，還應(yīng)該結(jié)合實(shí)用性信息化平臺的搭建，協(xié)助管理者建立符合實(shí)際的服務(wù)流程、制度和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，還要與人員崗位職能掛鉤，與質(zhì)量管理和績效管理結(jié)合，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的體系化建設(shè)，控制成本和服務(wù)質(zhì)量，提升機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理的實(shí)際效率。
建議三：社會(huì)捐助與支持的體系。社會(huì)捐助制度的系統(tǒng)化可以確保資助的長期性，以及與需求匹配性，提升捐贈(zèng)物品的利用效率。同時(shí)，鼓勵(lì)并建立激勵(lì)專業(yè)人員進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行專業(yè)志愿活動(dòng)的相關(guān)政策與通路，建立區(qū)域可靠的公益性專業(yè)服務(wù)支撐平臺。
