鄂衛(wèi)辦通〔2021〕21號

各市、州、直管市、神農(nóng)架林區(qū)衛(wèi)生健康委，部省屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

根據(jù)《湖北省衛(wèi)生健康委黨史學(xué)習(xí)教育實施方案》（鄂衛(wèi)黨〔2021〕39號），為貫徹落實黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實事”實踐活動要求，進(jìn)一步深化改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，妥善解決老年人看病難等問題，改善老年人就醫(yī)體驗，不斷增強(qiáng)老年人就醫(yī)獲得感，現(xiàn)結(jié)合實際提出如下措施。

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，認(rèn)真落實黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，緊密結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實事”實踐活動，妥善解決老年人看病難等問題，優(yōu)化老年人就醫(yī)環(huán)境，為老年人就醫(yī)提供方便，切實增強(qiáng)老年人就醫(yī)獲得感。

（一）通暢老年人就診便利通道

常態(tài)化疫情防控期間，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立老年人就診便利通道，方便老年人就醫(yī)。醫(yī)院入口增設(shè)老年人無健康碼專用通道，配備人員幫助老年人進(jìn)行健康碼查詢，協(xié)助沒有手機(jī)或無法提供健康碼的老年人完成流行病學(xué)史調(diào)查。就診過程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可根據(jù)老年人實際就診情況，為部分老年患者提供優(yōu)先就診服務(wù)，為老年人就醫(yī)提供方便。

（二）提供多渠道掛號服務(wù)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)在推行非急診預(yù)約診療的基礎(chǔ)上，應(yīng)完善診間、電話、自助機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)約等多種預(yù)約掛號方式，暢通家人、親友、家庭醫(yī)生代為老年人掛號渠道。根據(jù)老年患者就醫(yī)實際情況，為老年患者等特殊就醫(yī)人群提供一定比例的現(xiàn)場號源。依托醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，加大上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的支撐，安排專家至社區(qū)坐診，進(jìn)一步提高家庭醫(yī)生預(yù)約號源數(shù)量及質(zhì)量，方便老年人就近預(yù)約三級醫(yī)院號源，暢通上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)的雙向轉(zhuǎn)診渠道。

（三）優(yōu)化線上線下服務(wù)流程

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合老年人就醫(yī)實際需求，保留掛號、繳費(fèi)、打印檢驗報告等人工窗口。在門診顯著位置設(shè)立老年人綜合服務(wù)點(diǎn)，住院部設(shè)置老年人綜合服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)為老年人提供咨詢、助老器具借用等綜合服務(wù)。優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺界面設(shè)計和服務(wù)功能，簡化網(wǎng)上辦理流程，為老年人提供語音引導(dǎo)、人工咨詢等功能。優(yōu)化預(yù)約、繳費(fèi)功能，減少排隊等待時間。

（四）建立便利的配藥服務(wù)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)落實慢性病長期用藥處方規(guī)定，方便老年人就近配備慢性病常用藥物。積極推行中藥飲片代煎、藥物配送、用藥咨詢等服務(wù)。推行醫(yī)院門診智慧藥房建設(shè)，實現(xiàn)處方系統(tǒng)與藥房配送系統(tǒng)無縫對接，減少門診取藥等待時間，讓老年人配藥更便捷。針對老年患者基礎(chǔ)疾病多，用藥多的特點(diǎn)，積極開展藥學(xué)咨詢門診，為老年人提供用藥指導(dǎo)。

（五）積極推行入岀院“一站式”服務(wù)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)成立住院一站式綜合服務(wù)點(diǎn)，統(tǒng)一辦理入院所需的包括住院登記、入院繳費(fèi)、入院前檢查檢驗等各類事項。在病區(qū)或住院部提供出院費(fèi)用結(jié)算、出院小結(jié)等便利服務(wù)，積極探索開展床邊結(jié)算出院，讓老年人入出院更省心。

（六）完善老年患者服務(wù)內(nèi)涵

注重住院老年患者的高危風(fēng)險，如肺栓塞、跌倒、誤吸、墜床等，建立高風(fēng)險防范措施與應(yīng)急預(yù)案。注重對老年綜合征如衰弱、失能、失智等及老年人心理的評估、干預(yù)和健康指導(dǎo)，鼓勵患者及家屬參與照護(hù)計劃的制定與實施。加強(qiáng)對護(hù)工、陪護(hù)人員的老年人服務(wù)能力的培訓(xùn)。三級醫(yī)院要依托醫(yī)聯(lián)體，積極下沉，指導(dǎo)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立、完善老年人健康檔案管理。

（七）推行工作人員導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

安排社工、志愿者或其他工作人員，為老年人提供導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)等服務(wù)。在預(yù)檢分診、自助機(jī)、交費(fèi)掛號窗口、綜合服務(wù)點(diǎn)、投訴受理中心等老年人就醫(yī)容易發(fā)生不便的節(jié)點(diǎn)，設(shè)置“助老服務(wù)點(diǎn)”，安排醫(yī)務(wù)社工、志愿者或其他工作人員為就醫(yī)不便的老年人提供引導(dǎo)幫助，積極營造敬老、愛老、助老的友善文化。

（八）構(gòu)建適老化就醫(yī)環(huán)境

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全公共設(shè)施，根據(jù)老年患者特點(diǎn),配備必要的無障礙通道及設(shè)施并符合國家無障礙設(shè)計相關(guān)規(guī)范。在門診和住院病房設(shè)置無障礙衛(wèi)生間,門寬應(yīng)適宜輪椅進(jìn)出。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要出入口應(yīng)設(shè)置方便老年人上下車的臨時停車區(qū)和安全標(biāo)識。機(jī)構(gòu)標(biāo)識應(yīng)清晰、簡明、易懂，具有良好的導(dǎo)向性。

（九）開展“智慧助老”行動

醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)要注重系統(tǒng)操作界面“適老化”設(shè)計開發(fā)，并通過線上線下相結(jié)合的方式，開展面向老年人的幫扶服務(wù)和智能技術(shù)培訓(xùn)。采用多媒體信息平臺與紙質(zhì)宣傳手冊相結(jié)合的方式，開展老年健康相關(guān)知識宣傳，并用通俗易懂的方式介紹智慧就診和多種渠道的掛號方式，指導(dǎo)老年人熟悉就醫(yī)流程，逐步適應(yīng)現(xiàn)代化就醫(yī)模式。

（十）建立老年人就醫(yī)滿意度評估機(jī)制

各級衛(wèi)生健康行政部門要高度重視方便老年人就醫(yī)工作，督促轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實各項措施，并對工作推進(jìn)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，切實提高老年人就醫(yī)滿意度，相關(guān)工作進(jìn)展情況及時報省衛(wèi)生健康委。省衛(wèi)生健康委將方便老年人就醫(yī)工作納入醫(yī)療服務(wù)滿意度評價、醫(yī)院等級評審、重點(diǎn)?？圃u審等重點(diǎn)工作考核體系，并適時對各地工作進(jìn)行督導(dǎo)。

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地要高度重視，認(rèn)真統(tǒng)籌部署，將便利老年人就醫(yī)若干措施作為黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實事”實踐活動重點(diǎn)工作內(nèi)容，與深化改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃整體同步推進(jìn)。健全黨建引領(lǐng)工作體系，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的理念。

（二）狠抓工作落實。各地要制定具體措施，鼓勵各地區(qū)、各醫(yī)院結(jié)合實際進(jìn)一步創(chuàng)新、完善措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。建立工作考核機(jī)制，對工作推進(jìn)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，妥善解決老年人看病難等問題，切實改善老年人就醫(yī)體驗。

（三）做好宣傳引導(dǎo)。各地要加大宣傳培訓(xùn)力度，及時準(zhǔn)確做好政策解讀，提高政策知曉率，營造良好輿論氛圍。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的理念，進(jìn)一步增強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動的思想自覺和行動自覺，提高人民群眾對衛(wèi)生健康事業(yè)的滿意度。對于因拖延相關(guān)工作、落實工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成不良社會影響的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)肅處理。

湖北省衛(wèi)生健康委員會辦公室

2021年5月10日

（來源：湖北省衛(wèi)生健康委員會）